de Szérena NAGY, Manager Vânzări
We cannot be speakers who do not listen.
But neither can we be listeners who do not speak.
Mahatma Gandhi
Pentru fiecare dintre noi, cel mai important subiect de discuţie este propria persoană. Atunci suntem cel mai fericiţi, când putem vorbi despre noi înşine, despre problemele şi bucuriile proprii. Dacă subiectul conversaţiei este altceva decât propria persoană, interesul şi atenţia scad automat. Comunicarea eficientă începe cu ascultarea celuilalt. Eşti un ascultător bun? Atunci probabil îți merge foarte bine afacerea, te înţelegi excelent cu angajaţii tăi şi clienţii te respectă. Dacă suntem buni ascultători atunci suntem excepţia de la regulă.
Cum ne putem da seama de stilul propriu de ascultare?
Dacă…
- Nu menţinem contactul vizual.
- Terminăm propoziţiile partenerului, în loc să îl lăsăm pe el să le finalizeze.
- Întrerupem partenerul de conversaţie, ca să îi oferim sfaturi.
- Punem prea multe întrebări despre detalii nesemnificative.
- Ne grăbim partenerul de discuţie.
- Răspunzem la telefon, scriem mesaje sau emailuri în timp ce partenerul de discuţie ne vorbeşte.
- Uităm despre ce vorbeşte interlocutorul.
- Aşteptăm cu nerăbdare ca celălalt să termine ce are de spus, pentru ca sa spunem o poveste „şi mai şi” (de obicei despre noi)!
… atunci poate că este indicat să acordăm mai multă atenţie stilului propiu de a asculta.
Studiile de specialitate arată că fiecare dintre noi poate numi doar 2 – 3 de persoane care sunt ascultători formidabili, dintre toate persoanele cu care ne-am întâlnit în viaţă. Asta înseamnă că 99% (şi poate procentul este şi mai mare) dintre persoanele pe care le cunoaştem NU NE ASCULTĂ! În ochii lor, şi noi putem aparţine acestui 99%… Sau, poate aparţinem celorlalţi 1%. Cu atât mai bine.
Ascultarea nu este un comportament. A asculta cu adevărat nu înseamnă că dau din cap, scot sunete de genul „aha”, „mm” şi mă uit în ochii partenerului de discuţie. Ascultarea înseamnă că îmi dau toată silinţa să înţeleg punctul de vedere al celuilalt.
Care sunt paşii ascultării reale?
1. Recepționarea stimulilor –> 2. Selectare –-> 3. Atenția –-> 4. Înțelegerea –->
–-> 5. Evaluarea –-> 6. Memorarea –-> 7. Răspunsul
Dacă trecem prin aceşti paşi, înseamnă că ascultăm eficient. Este de înţeles că, în timpul discuţiei, trecerea prin aceşti paşi nu este conştientizată întotdeauna de către ascultător. Ulterior încheierii conversaţiei se poate verifica dacă am trecut prin toţi paşii, iar dacă nu, care a fost cauza, şi cum se poate imbunătăţi ascultarea.
Este indicat, mai ales pentru oamenii de afaceri, să asculte minim atât cât vorbesc. Mulţi nu conştientizează (cei 99%) că o comunicare eficientă este un proces dublu: transmitem informaţii şi primim informaţii. Astfel, în timp ce interlocutorul vorbeşte, ei se gândesc adesea la alte lucruri care le atrag atenţia. Ştim cu toţii că în timpul unei discuţii, pe lângă ascultarea celuilalt, funcţionează şi gândirea. Adică, ori ne atrage atenţia un alt gând care nu are nici o legătură cu subiectul conversaţiei, ori ne gândim cum să îi răspundem, ce sfaturi să dăm
partenerului de discuţie. În ambele cazuri, atenţia scade! Putem atinge nivelul maxim de atenţie (deci şi de ascultare reală), dacă suntem în stare să oprim fluxul gândirii, şi doar să acultăm.
Studiile arată că, angajaţii care nu sunt ascultaţi de către manageri, vor fi demotivaţi, se vor simţi neapreciaţi, vor lipsi tot mai mult de la birou, şi aceste fapte vor duce la o fluctuaţie mare în organizaţie.
Există câteva situaţii în care putem avea „dreptul” de a nu asculta:
- atunci când avem o urgenţă, şi timpul nu ne permite
- dacă ne întrebăm partenerul de conversaţie: este ok pentru tine să discutăm asta altă dată?
- atunci când, persoana respectivă „încalcă” limitele bunului simţ (care oricum sunt destul de laxe pentru fiecare dintre noi) etc.
În restul situaţiilor, dacă ascultăm cu adevărat, vom avea beneficii ca: respect crescut din partea celuilalt, ambianţă plăcută de rezolvare a problemelor, încrederea partenerului, colaborare în rezolvarea problemelor, sentimentul partenerului de a fi important și multe altele.
Cum poţi deci să devii un bun ascultător?
- dezvoltă-ţi limbajul non-verbal
- fii atent la limbajul non-verbal al partenerului (astfel poţi reacţiona la schimbările observate)
- ascultă, fără să întrerupi
- încurajează-ţi partenerul de discuţie
- nu judeca
- fii „oglinda” celuilalt (reformulează ceea ce ai inţeles)
- fii cu adevărat INTERESAT
Poţi deveni un bun ascultător, dacă eşti într-adevăr interesat de ce spune partenerul de discuţie, şi îţi dai toată silinţa să înţelegi punctul lui de vedere.
Luând în considerare cele de mai sus, concluzia este: Învaţă să asculţi şi ai sa vezi rezultatele în foarte scurt timp!
