Feedback și asertivitate în momente dificile

de Ana PASCARU, Trainer

„Doi copii, o fetiță și un băiețel, călătoresc cu trenul, fiind deportați spre Auschwitz. Ea, sora mai mare, îngândurată, privește lung, dincolo de oameni, haine, gânduri și înăbușeala din vagonul fără ferestre. Când, deodată, observă că fratelui ei, ce stătea ghemuit, lângă ea, îi lipsește un pantof.
– De câte ori ți-am spus să ai grijă de lucrurile tale și să te aduni odată? Unde ți-e celălalt pantof și ce ai facut cu el?
Băiețelul, cu chipul obosit și ochii căzuți, nu avu putere sa spună nimic. Bâigui ceva neinteligibil și apoi se așternu iarăși vuietul de șine care te goleau pe dinăuntru.
Au trecut anii și fetița a ieșit din lagăr, cu un strop de speranță. Însă nu și-a mai revăzut niciodată fratele.”

M-a inspirat extraordinar discursul lui Benjamin Zander, despre Puterea de tranformare a muzicii clasice, care ne transformă pe noi și tranformă și relațiile noastre, în final. Zander dă glas unui gând pe care îl am și eu mereu… că nu ar trebui sa rostim vreodată cuvinte care nu ar putea sta demn, drept ultimele noastre cuvinte către cineva.

Suntem inundați de feedback zi de zi, așteptăm cu drag și cu ardoare să știm că ceilalți ne susțin și ne validează acțiunile, gesturile, cuvintele, alegerile, pentru ca, mai apoi, să construim mai departe cu încă o piesă de puzzle pentru imaginea noastră de sine. Însă, până la urmă, orice feedback este o dovadă de interes, un semn de conexiune, indiferent de valoarea pe care noi i-o dăm. Așa că trăim înconjurați de feedback și ar trebui să îl căutăm tot mai mult de la prima zi pe Pământ până la adânci batrâneți.

Asertivitatea este, dacă vreți, culoarea care face ca feedback-ul să fie constructiv. Este calitatea care îl face mai dorit de a fi auzit și ascultat, e la „intersecția dintre a fi politicos și a fi sincer”, cum zice colega mea, Sabina Pop, sau mediana dintre a fi pasiv și a fi agresiv. Datorită asertivității, reușesc să spun ce simt și să adresez problemele cu implicații în relațiile mele, fără să îi rănesc pe ceilalți.

Pusă concret într-o frază, asertivitatea cuprinde patru piloni mari:

• Fraze care încep cu “Eu”
• Numirea explicită a contextului
• Menționarea momentului în care s-a manifestat comportamentul neplăcut pentru mine
• Oferirea unei sugestii de comportament diferit, pentru viitor

De pildă, dorind să îi dau feedback prietenei mele care a întârziat la întâlnirea noastră, aș putea să îi spun:

„Dragă Maria, faptul că ai întârziat de dimineață la întâlnirea cu mine, mă face să mă simt neapreciată; pare că nu pui preț pe timpul meu. Mi-ar plăcea să găsim o formulă să ne adaptăm mai bine programul în funcție de activitățile pe care le planificăm împreună, ca să putem fi la timp acolo. Mă ajută măcar să îmi spui cu o oră înainte, ca sa stiu să pornesc mai târziu de acasă.”

Sigur că, deși simțim uneori că ne poate face viața mai frumoasă, feedback-ul nu este livrat în mod ideal. Cei care ni-l oferă sau noi suntem de multe ori copleșiți de emoții, de atașament, de dorința crâncenă de a reuși ceea ce ne-am propus sau de teama de a pierde ceea ce avem. Așa că nu ne conectăm interpersonal în mod ideal, de fiecare dată, prin feedback.

Feedback-ul inexistent poate fi una dintre cele mai dureroase forme de a comunica pe care o folosim, pentru că avem nevoie extrem de mult de a ști ce gândesc ceilalți despre noi și acțiunile noastre, ca să continuăm. Așa că, e profund legitim să îl cerem, de fiecare dată când simțim că lipsește. E carburantul care ne ține motivați să continuăm pe o direcție, de multe ori, și ține de mine, cel care constată și resimte problema, să ofere primul o soluție pentru ea.

Feedback-ul negativ exprimat în public este o altă formulă de feedback care ne poate scoate destul de mult din zona de comfort și poate deteriora, oarecum, relațiile cu ceilalți. Dacă sunt pus în situația de a primi, fără să știu dinainte, feedeback în public și nu mă face să mă simt comfortabil, este alegerea mea dacă rămân sau nu în contextul respectiv de dialog. Pot opri oricând conversația, solicitând o replanificare a ei într-un moment și spațiu în care mă pot detașa mai ușor de emoțiile mele sau, cel puțin, unde suntem doar noi doi, cel ce oferă și primește feedback-ul. Indiferent cine este cel ce oferă feedback-ul, ce nivel ierarhic are, influență, religie, orientare sexuală sau grad de rudenie, fie că este din sfera vieții mele personale sau din sfera vieții private, este alegerea mea să rămân sau nu în contextul de feedback. Chiar și atunci când intervenția verbală negativă nu poate fi oprită, pot alege să părăsesc încăperea, cu aceeași asertivitate.

Feedback-ul agresiv este un alt mod în care putem oferi sau primi feedback și să ieșim destul de afectați emoțional din dialog. Chiar dacă pare greu de acceptat, dacă ne dorim să continuăm conversația în cauză, putem să ne gândim la nevoia care stă în spatele interlocutorului. În spatele fiecarui chip se poate duce o luptă despre care noi să nu știm mai nimic, așa că putem, de pildă, să ascultăm, cu răbdare și curiozitate.

Un feedback agresiv se poate încheia, dacă nu este alimentat cu agresivitate, cu un răspuns ironic sau cu sarcasm. Reacții verbale ferme, cu ton calm si cald, precum și conștientizarea, în fundal, a faptului că fiecare dintre noi suntem oameni care își doresc mai presus de orice dragoste și acceptare, ne pot ajuta să decongestionăm situația tensionată dintre noi și cel din fața noastră. Iar feedback-ul agresiv să devină feedback. Să aducă, poate, o exprimare de emoții, o descărcare pozitivă, să împărtășească informații necunoscute până atunci, dar care pot schimba cursul relației cu celălalt și să aducă mai multă înțelegere și acceptare.

Folosim empatia și blândețea într-un context de feedback agresiv, ca să îl ajutăm pe celălalt să se detensioneze și să putem comunica pe un tărâm mai calm și mai eficient.

Chiar și limbajul corpului ne poate ajuta să fim asertivi: dacă cel ce ne vorbește stă în picioare, putem să ne ridicăm și noi, ca să „ne facem mai bine auziți” și să vorbim pe aceeași limbă cu el, la nivel de „poziții de putere” (vezi Amy Cuddy, „Your Body Language May Shape Who You Are”). Pe de altă parte, dacă cel de lângă mine stă aproape ghemuit pe scaun, povestindu-mi o situație delicată din familie, trist și cu vocea scăzută, o să îmi adaptez discursul, astfel încât să nu interfereze nepotrivit în dialog și să nu provoc vreo ruptură care l-ar împiedica pe celălalt să se deschidă mai departe spre mine.

Fie că este vorba despre șeful meu, fie că este vorba despre tatăl meu, despre partenera mea de viață sau despre un prieten bun, feedback-ul este un cadou și îl merităm fiecare dintre noi, cât mai asertiv de realist să fie.

Așadar, vă las cu un mic îndemn de acțiune, căci, poate că „cele mai importante discuții pentru viețile noastre sunt acele discuții care nu au avut loc încă” (Kathy Kiernan):

1. ACȚIONEAZĂ!
– „Cele mai importante conversații sunt cele pe care ar trebui sa le avem.” (Kathy Kiernan);
– Nu amâna prea mult discuțiile care-ți solicită mult din energia și gândurile tale și care, într-un fel, ți-ar putea schimba viața.

2. ASCULTĂ!
– Pregătește-te să asculți pe deplin, cu curiozitate și fără să judeci;
– Foloseste-ți empatia ca să simți ce simte celălalt când îți vorbește și, poate, cât de greu i-a fost să se deschidă, să devină vulnerabil în fața ta.

3. FII PREZENT!
– Fii acolo cu tot ce ești tu, cu toate simțurile tale, ca să poți primi și oferi cele mai eficiente mesaje;
– Cere sau oferă clarificări daca e nevoie.

4. IUBEȘTE!
– Gandește-te că fiecare dintre noi avem o imensă nevoie de dragoste și acceptare;
– Chiar și mesajele dificile sunt un cadou pentru relația mea cu celălalt, ele exprimă nevoia celui de lângă mine.

5. CONTINUĂ!
– Închide bucla feedback-ului;
– împletește concluzii pentru acțiune imediată sau viitoare.

Să avem relații frumoase și energie caldă de ascultat!

Bibliografie

1. Amy Cuddy, Your Body Language May Shape Who You Are – ted talk

2. M. Daniel Suwyn, Closing the Loop on Feedback – TEDxCreativeCoast

3. Kathy Kiernan, Are You Avoiding that Difficult Conversation – TEDx Salisbury

4. Katy Hutchison, Restorative Practices to Resolve Conflict/Build Relationships – TEDxWestVancouverED

5. Clay Tucker – Ladd, Ph.D., Building Assertiveness in 4 Steps – psychcentral.com

6. Benjamin Zander, The Transformative Power of Classical Music – TED

photo copyright: Creative Commons CO0

Acest articol s-a născut ca urmare a atelierului Feedback și asertivitate în situații dificile, din cadrul evenimentului Luni de poveste… la Cărturești.