Cu cărțile pe față... sau despre cum să facem față conflictelor

.

de Gabriela HUM, Director Executiv ATU Consulting

Conflictul este o opoziţie, un dezacord sau o incompatibilitate între doua sau mai multe părţi. Cel puțin, așa regăsim definiția conflictului în cărțile de specialitate. Psihologia definește pe lângă conflictul extern (între două sau mai multe persoane), conflictul intern, în care există un singur „partener” de conflict: propria persoană.

Indiferent despre câte persoane este vorba, într-un conflict este importantă modalitatea în care conflictul se finalizează. O soluționarea prin acord a conflictului (soluționarea de tip win-win) conduce la întărirea relației între părțile implicate și la o creștere a stimei de sine în cazul conflictului intern, în timp ce ne-soluționarea conflictului (evitarea abordîrii lui sau chiar „rezolvarea” lui prin reducere la tăcere a părților implicate) conduce la deteriorarea relației.

Williams James spune că „indiferent cu cine am avea un conflict, există un factor unic ce poate diferenția între distrugerea relației și aprofundarea ei, iar acest factor este atitudinea”. Despre această atitudine voi vorbi în rândurile ce urmează.

Nivelurile la care poate fi abordat un conflict sunt diverse și merg de la nivelul organizațional până la cel individual. Organizațiile care se confruntă cu conflicte (fie ele „în câmp deschis”, fie ascunse) au atitudini diferite: 

  • cea mai avantajoasă situație este cea în care învățăm tehnicile de gestionare a conflictelor preventiv, în momente în care conflictele sunt minore sau chiar inexistente.
  • o alta situație este cea în care conflictele iau amploare, sunt vechi, trenează și când prima linie de intervenție nu va fi un training de management al conflictului, ci medierea directă între părțile implicate și coachingul.

Organizațiile ar trebui să știe că, din fericire, pe măsură ce „coborâm” într-o organigramă, ne întâlnim cu conflicte mai puține, mai deschise și mai ușor de gestionat. Pe măsură ce urcăm în nivelurile unei organigrame însă, modalitățile de abordare a conflictelor sunt mai de finețe și mai de profunzime.

Cauzele principale ale conflictelor în organizații sunt diferențele dintre oameni și, cel puțin în cultura românească, orientarea exagerată spre competitivitate. Când spun competitivitate exagerată, vorbesc despre presiunea exercitată asupra oamenilor pentru atingerea cu orice preț a unor obiective; vorbesc de forțarea concurenței între angajați etc. La una dintre prezentările de la Business Edu, mi s-a confirmat faptul că noi, românii, suntem orientați spre dezvoltarea unor culturi organizaționale feminine (orientate spre emoții), cu distanță mare față de autoritate (ceea ce poate fi o altă sursă de conflict) și competitivitate extremă.

Alte cauze ale conflictelor pot fi: lipsa comunicării sau comunicarea defectuoasă, stereotipurile și prejudecățile, timpul etc. Din experiența noastră, companiile românești (naționale și multinaționale) se confruntă cel mai frecvent cu conflicte determinate de relații, conflicte ce au în spatele lor probleme de comunicare. 

Un alt rol important în gestionarea conflictelor din organizații îl joacă departamentul de HR. Ce are de făcut un departament de HR în cazul unui conflict? In primul rând, să conștientizeze existența acestuia și să-l „scoată” la lumină, să medieze părțile implicate dacă există această posibilitate, să angajeze training-uri de dezvoltare de abilități de management al conflictului, mai ales în cazul conflictelor externe între angajați și clienți.

O primă atitudine în fața unui conflict trebuie să ia unul dintre cei implicați (și aici ajungem la nivelul individual despre care discutam la începutul articolului). Această persoană este cea care conștientizează conflictul ca un potențial pericol sau cea care are deja abilități de gestionare a situației conflictuale. Atitudinea unuia sau ambilor „parteneri” de conflict este esențială în rezolvarea acestuia.

In cazul conflictelor interioare, când unicul „partener” de conflict este propria persoană, conflictul își poate pune pregnant amprenta asupra relației persoanei cu mediul extern, cu colegii, cu clienții, dar mai ales cu funcționarea personală. Autocunoașterea și dezvoltarea personală sunt soluții de rezolvare a acestei situații. Una dintre atitudini în acest caz este descoperirea și utilizarea în mod adaptativ a capacităților și resurselor implicate în conflictul intern.

Din punct de vedere al relației cu mediul extern, conflictele sunt de multe tipuri. Cea mai ușor de utilizat tipologie împarte conflictele în patru mari categorii:

  1. conflicte de interese
  2. conflicte structurale
  3. conflicte legate de diferențele de valori
  4. conflicte determinate de relatii

Mai putem discuta despre conflictele intra-organizaționale, respectiv conflictele externe, angajați-clienți, de exemplu. Acesta din urma este unul dintre cele mai frecvent întâlnite conflicte, cel mai dificil de abordat pentru că adesea nu poate exista o parte neutră între cei doi implicați în situația conflictuală, iar foarte frecvent unicul care poate lua atitudine este angajatul.

Există câteva reacții la conflict:

  • exagerarea conflictului
  • minimalizarea lui
  • evitarea sau shifting-ul
  • rezolvarea propriu-zisă

Evitarea conflictului este una dintre cele mai dăunătoare atitudini în rezolvarea lui. Recomandarea mea este să punem „cărțile pe față” în prezența unui mediator neutru sau, dacă se poate, fără prezența acestuia. Să discutăm despre conflict ca fiind un element exterior părților implicate și să găsim soluții de tip win-win. Este de dorit să evităm soluțiile în care niciuna dintre părțile implicate nu este multumită de modul de rezolvare al situației conflictuale pentru că această soluție „acoperă” de fapt problema, nu o soluționează.

Training-urile noastre se adresează mai ales dezvoltării de abilități de gestionare a conflictelor externe: angajat-client. Partea pozitivă este că, odată învățate, tehnicile de management al conflictului pot fi utilizate în variate situații, nu doar cu clienții, ci și cu colegii, subalternii, superiorii, membrii familiei sau chiar cu propria persoană.

ATU Consulting
J.J. Rousseau nr. 8
400327, Cluj Napoca
România

M: 0744 623 236
E: