Customer Care: „La celălalt capăt al liniei”

.

de Cosmina CÂMPEAN, trainer ATU Consulting

„Dă-mi o sută până mâine” -
sau cum promisiunile de plată ale clienților
seamănă cu promisiunile din studenție

Imagine articol CC Cosmina CMPEAN

Nu știu alții cum sunt, dar eu, când aud Customer Care, aud discuțiile cu operatorii companiilor de telefonie mobilă, care fac ce fac, dar au grija clientului: au grijă să ne spună pe nume de x ori, au grijă să ne amintească cum se vorbește clar, cursiv, literar, au grijă să ne amintească bunele maniere la telefon, au grijă... de client. Adică de noi.

M-am învârtit în ultimii aproape 10 ani în lumea recuperării creanțelor în mediul internațional; sau mai degrabă mixt. Scriind asta, îmi dau seama că „mixt” s-ar putea să fie răspunsul dilemelor existențiale ale acestei „pagini de jurnal”. Cu toate „escapadele” în lumea rapoartelor, a calculului și a analizelor indicatorilor de performanță, sufletul meu a cerut comunicare în doze generoase. Așa am revenit sub diferite forme la... interacțiunea cu clientul. 

Când vorbim de recuperarea de creanțe, deja Customer Care devine Customer Care asertiv. Ideal ar fi să ai grijă de client în timp ce ai grijă și de business. (În același timp, îi și faci o evaluare de risc bazată pe un istoric scris în limbaj de mIRC, folosind toate aptitudinile dobândite vizionând Sherlock Holmes).

Expirând aerul parodic din paragraful anterior cu zâmbetul pe buze (căci, nu-i așa, zâmbetul se simte când vorbești la telefon), revin la Customer Care în recuperarea de creanțe:

  • Nu aș vrea să îl numesc miraj, pentru că am auzit destule negocieri până la ultimul cent și detaliu, totodată politicoase - dar raritatea lor mă face să îl ridic la rangul de artă. 
  • Este arta eleganței într-o discuție profesională dificilă, în care te implici având în minte câștigul pe termen lung al ambilor parteneri. (Sau a celor trei - dacă te pui pe tine pe picior de egalitate cu clientul și compania pentru care lucrezi). 
  • E genul de „artă” pe care aș dezvolta-o înca de pe băncile școlii în locul celei de a vrea (= de a crede că ești pregătit și ți se cuvine) să fii manager după terminarea perioadei de probă. Cum nu venim pregătiți pentru asta, angajatorul nostru o să ne învețe teoria, dar ne desăvârșim în practică, după sute de apeluri în care balanța câștigului s-a înclinat mai mult într-o parte. Uneori în funcție de noi, alteori în funcție de persoana de la celălalt capăt al liniei. 
  • Din nou, cred că totul se reduce la propria persoană: Don't go through life, grow through life. - Eric Butteworth. 

Având în minte rezultatul unui raport legat de viitorul industriei consumatorului (care spune că în câțiva ani, principalul diferențiator pe piață va fi experiența clientului, nu produsul sau prețul), aș spune să investim în niște eoliene în loc să lăsăm grija pentru client în bătaia vântului. 

Văzând vânzările și expansiunea companiilor de telefonie mobilă, aș spune că grija pentru client este grija pentru business, grija pentru angajat. Oare în ce ordine? Clasica dilemă: ce a fost prima oară, oul sau găina? Cred că pentru ultima întrebare este un răspuns științific, pentru dilema anterioara, încă studiem...

Un lucru e sigur: Dacă noi nu avem grijă de clienți, cu siguranță se va găsi altcineva să o facă (If we don’t take care of the customer, somebody else will. - Edgar Mitchell).

ATU Consulting
J.J. Rousseau nr. 8
400327, Cluj Napoca
România

M: 0744 623 236
E: